“我途經(jīng)的這條路被建筑垃圾和生活垃圾堆滿了，好久了無人問津，眼瞅著只能留下一個(gè)車可以通行了，我抱著試一試的態(tài)度撥打了12345熱線，沒想到僅僅用了3天的時(shí)間，這里長達(dá)2公里的垃圾全部清理完畢，路面恢復(fù)成了原樣，這個(gè)熱線太好了，真的是一部能為老百姓辦實(shí)事的熱線電話?！?月13日，三間房的村民唐勇軍先生高興地對(duì)呼和浩特晚報(bào)記者說。

事情還得從2020年12月22日說起，當(dāng)日上午，唐先生給12345去電稱，在土默特左旗臺(tái)閣牧鎮(zhèn)三間房村村東的馬路上全是偷倒的建筑垃圾和生活垃圾，馬路上凹陷有半米深左右的深坑，行人難通過，很危險(xiǎn)，還一直無人處理，希望相關(guān)部門盡快對(duì)馬路進(jìn)行維護(hù)，保證村民出行安全和順暢。

接到電話后，呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心立刻召集相關(guān)部門分管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員進(jìn)行了疑難工單現(xiàn)場督辦。此工單經(jīng)派送至多家單位后，權(quán)責(zé)尚不明確，后轉(zhuǎn)為疑難工單。經(jīng)現(xiàn)場了解，最后明確訴求人投訴道路屬地為土默特左旗。由土左旗分中心申報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理?！拔覀兞⒓磁汕暹\(yùn)車輛和環(huán)衛(wèi)工人對(duì)這條道路進(jìn)行清理，建筑垃圾和生活垃圾共清理了幾百噸，這條路原本有2公里長，約18米寬，但是被偷倒的建筑垃圾堆的只能一輛車勉強(qiáng)通過，而且道路還坑坑洼洼的，我們不僅清理了垃圾，還在路口設(shè)立了限高架，并且讓工人們對(duì)路面進(jìn)行了平整和修復(fù)，下一步我們已經(jīng)責(zé)成臺(tái)閣牧鎮(zhèn)對(duì)該路段進(jìn)行管轄?！蓖聊刈笃旖釉V即辦分中心的負(fù)責(zé)人巴雅爾說。

呼和浩特晚報(bào)記者采訪中了解到，市“接訴即辦”工作開展以來，除了傳統(tǒng)人工電話受理渠道外，還開通了微信、APP、網(wǎng)站等新媒體方式。手機(jī)APP現(xiàn)在已經(jīng)研發(fā)完成并投入使用，可以實(shí)現(xiàn)與旗縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)之間更加的精準(zhǔn)對(duì)接。2021年1月12日，在市接訴即辦指揮調(diào)度中心設(shè)立12345企業(yè)服務(wù)專席，從服務(wù)市民向服務(wù)企業(yè)延伸，做到“企有所呼、我有所應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)專門渠道、專門座席、專門人員7×18小時(shí)受理企業(yè)咨詢、訴求和意見建議，助力優(yōu)化營商環(huán)境。

“通過AI信息技術(shù)手段，可以實(shí)現(xiàn)智能輔助、智能歸口功能；此外，受理人員接到訴求時(shí)，可以利用智能輔助功能，實(shí)時(shí)將語音轉(zhuǎn)換為文字；工單處理完成后，回訪崗還可通過AI機(jī)器人對(duì)訴求結(jié)果進(jìn)行智能回訪，極大地減輕了人工回訪壓力，實(shí)現(xiàn)了降低成本高效率?，F(xiàn)在呼和浩特市接訴即辦受理服務(wù)中心共設(shè)80個(gè)座席，由150名話務(wù)人員組成的話務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行全天候受理模式，座席分為話務(wù)崗、初審崗、回訪崗、質(zhì)檢崗、信息采編崗、互聯(lián)網(wǎng)座席。分別負(fù)責(zé)接聽市民來電，審核工單派發(fā)要素，對(duì)辦結(jié)工單實(shí)行滿意度回訪，對(duì)委辦局知識(shí)庫進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)，在線響應(yīng)市民訴求，接訴即辦服務(wù)中心設(shè)置一樓服務(wù)廳，接待來人來訪，建立了集咨詢、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體的‘12345’為民服務(wù)熱線平臺(tái)，開啟了呼和浩特市‘一號(hào)對(duì)外，訴求匯總 分類處置、統(tǒng)一調(diào)度、多方協(xié)辦，限時(shí)辦結(jié)’的政務(wù)熱線運(yùn)營模式。一些復(fù)雜工單，調(diào)度中心經(jīng)審核研判后，還可選擇主辦、主協(xié)辦、多部門聯(lián)辦等方式，對(duì)工單進(jìn)行交辦。若同一工單3次退單或因部門職責(zé)不清、行政區(qū)域劃分不清、區(qū)市兩級(jí)權(quán)責(zé)歸屬不清，將被判定為疑難工單。過去群眾訴求只要涉及多部門，訴求回復(fù)就相對(duì)比較慢，現(xiàn)在通過聯(lián)動(dòng)多部門，一般的訴求在5個(gè)工作日內(nèi)就可以解決。自2020年10月16日第一條熱線打入以來，12345熱線共受理市民訴求153676件。其中，直接答復(fù)85593件，占比55.7%；生成訴求事項(xiàng)派單68083件，占比44.3%?！焙艉秃铺厥薪釉V即辦指揮調(diào)度中心熱線整合組組長李耀說。

（呼和浩特晚報(bào)記者 賈敏）